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Au téléphone : « ne quittez pas, je vous le passe » (RÉPONDRE AU TÉLÉPHONE)

Léa · Le téléphone du bureau sonne pour la première fois. Léa est juste à côté et murmure les formules pour t'aider.

Ta mission

Tu vas savoir répondre à un appel professionnel, identifier l'appelant, faire patienter et transférer l'appel ou prendre un message.

Les mots du standard

Mot	Prononciation	Sens
le standard	[lə stɑ̃daʁ]	le poste téléphonique central du bureau
décrocher	[dekʁɔʃe]	prendre le téléphone qui sonne
ne quittez pas	[nə kitɛ pa]	rester en ligne, attendre
je vous le passe	[ʒə vu lə pas]	je transfère l'appel vers la personne demandée
c'est de la part de qui ?	[sɛ də la paʁ də ki]	quel est votre nom ?
en réunion	[ɑ̃ ʁeynjɔ̃]	occupé dans une réunion de travail
je lui transmets votre message	[ʒə lɥi tʁɑ̃smɛ vɔtʁ mesaʒ]	je donne votre message à la personne absente
rappeler	[ʁaple]	appeler de nouveau
à quel sujet ?	[a kɛl syʒɛ]	pour quelle raison appelez-vous ?
c'est noté	[sɛ nɔte]	j'ai bien retenu l'information

La scène

LéaC'est ton tour de tenir le standard. Pas de panique, je reste là !

LéaQuand tu décroches, tu dis : Bonjour, société Martin, j'écoute.

ToiBonjour, société Martin, j'écoute.Souris, même au téléphone !

L'agent d'accueilBonjour. Je voudrais parler à Monsieur Dupont, s'il vous plaît.

ToiC'est de la part de qui ?Demande le nom avant de transférer.

L'agent d'accueilDe la part de Madame Leblanc, de l'agence Soleil.

ToiNe quittez pas, je vous le passe.Mets l'appel en attente.

LéaPsst ! M. Dupont est en réunion. Il ne peut pas répondre.

ToiMadame Leblanc, M. Dupont est en réunion. Je lui transmets votre message ?Propose une solution à la place.

L'agent d'accueilOui, merci. Dites-lui de me rappeler, c'est urgent.

ToiC'est noté. Je lui transmets. Bonne journée, madame !

Les formules figées du téléphone professionnel

Au téléphone, certaines phrases s'utilisent telles quelles, comme des blocs à mémoriser. NE QUITTEZ PAS : tu demandes à l'appelant d'attendre en ligne. JE VOUS LE PASSE : tu transfères l'appel vers la personne demandée. JE LUI TRANSMETS VOTRE MESSAGE : tu promets de relayer l'information à la personne absente. C'EST DE LA PART DE QUI ? : tu demandes le nom de l'appelant avant de transférer.

Situation	Ce que tu dis	Signification
L'appelant doit attendre	Ne quittez pas.	Restez en ligne.
Tu transfères l'appel	Je vous le passe.	Je vous connecte.
La personne est absente	Je lui transmets votre message.	Je lui dis que vous avez appelé.
Tu veux savoir qui appelle	C'est de la part de qui ?	Quel est votre nom ?
Tu veux savoir pourquoi	C'est à quel sujet ?	Pour quelle raison ?

Transférer l'appel

JeSujet

vousComplément

leComplément

passeVerbe

À toi de jouer

Un appel arrive. La personne veut parler à ta collègue Marie, mais elle est en réunion. Qu'est-ce que tu dis ?

☐ Marie n'est pas disponible. Rappelez plus tard.
☐ Ne quittez pas, je vais la chercher.
☐ Marie est en réunion. Je lui transmets votre message ?

Réponse dans le corrigé, en fin de document.

Ce que tu sais maintenant

Tu sais répondre au téléphone et te présenter au nom de la société.
Tu connais les formules figées : ne quittez pas, je vous le passe.
Tu peux gérer une absence et proposer de prendre un message.
Tu comprends les demandes courantes d'un appelant professionnel.

Le saviez-vous

Le saviez-vous : le mot 'allô' vient de l'anglais 'hello', emprunté lors des premières expériences téléphoniques à la fin du XIXe siècle. En France, les entreprises ne disent jamais 'allô ?' pour répondre : elles utilisent le nom de la société suivi de 'j'écoute'. Dire 'allô ?' en décrochant peut surprendre un client habitué aux usages professionnels français !

Prochaine étape : Tu tiens le standard avec assurance. Dans la prochaine étape, tu vas apprendre à écrire un e-mail professionnel pour confirmer par écrit ce que tu as dit au téléphone.

Exercices

Exercice 1 QCM

Lis le dialogue et réponds aux questions sur la scène au téléphone.

Que signifie « ne quittez pas » au téléphone ?
- ☐ Raccrochez le téléphone
- ☐ Restez en ligne, attendez
- ☐ Parlez plus fort
- ☐ Appelez plus tard
Quelle phrase utilise-t-on pour transférer l'appel vers quelqu'un ?
- ☐ C'est de la part de qui ?
- ☐ À quel sujet ?
- ☐ Je vous le passe.
- ☐ C'est noté.
Que veut dire « c'est de la part de qui ? » au téléphone ?
- ☐ Pourquoi appelez-vous ?
- ☐ Quel est votre numéro de téléphone ?
- ☐ Quel est votre nom ?
- ☐ Quand pouvez-vous rappeler ?
Dans le dialogue, pourquoi Toi ne peut-il pas passer M. Dupont à Madame Leblanc ?
- ☐ M. Dupont n'est pas au bureau aujourd'hui.
- ☐ M. Dupont est en réunion.
- ☐ M. Dupont va rappeler plus tard.
- ☐ Le standard téléphonique ne fonctionne pas.
Que signifie « c'est noté » dans cette conversation ?
- ☐ Vous avez reçu un message écrit.
- ☐ J'ai bien retenu l'information.
- ☐ Je note votre numéro de téléphone.
- ☐ La réunion vient de se terminer.

Corrigé

Exercice 1 (QCM)

1. Restez en ligne, attendez
2. Je vous le passe.
3. Quel est votre nom ?
4. M. Dupont est en réunion.
5. J'ai bien retenu l'information.